La strategia di utilizzo del sistema CRM
La strategia di utilizzo del sistema CRM
L'introduzione di un sistema CRM è uno stadio serio nellavita della società. Cambiare i processi aziendali, l'introduzione di nuove funzionalità e di analisi, responsabili della formazione - questi sono solo la punta di un iceberg, è ovvio che i cambiamenti di questa portata richiedono un'analisi qualitativa e un approccio professionale. La preparazione per l'implementazione inizia anche prima di scegliere un software specifico e attirare un programmatore. In realtà, la qualità del lavoro nella fase preparatoria dipende in gran parte il successo della realizzazione e il livello di efficacia del lavoro di follow-up.
L'introduzione del sistema CRM dovrebbe includere,per quanto riguarda l'implementazione di qualsiasi altro sistema informativo. Anche se si sta solo andando a "cravatta" di unità di CRM al sistema contabile attuale, è importante trascorrere qualità podgotovku.Vo In primo luogo, essa agevolerà notevolmente la scelta del software e la successiva formulazione dei problemi di miglioramento. In secondo luogo, CRM-system - è uno strumento, e anche uno strumento molto alta qualità se eksplutirovat per altri scopi, non porterà alcun beneficio per la vostra azienda e causare danni significativi al bilancio, diventare una "valigia senza manico." Che fin dall'inizio della realizzazione del progetto è stata effettuata nella giusta direzione, rispondere alla domanda: "Qual è la base di clienti è necessaria della nostra azienda?". Naturalmente, la questione sembra strano, perché è noto che la base clienti è uno dei beni più preziosi dell'azienda. Tuttavia, quanto spesso si utilizzano i dati del database client per l'analisi? Quali metodi utilizzate per valutare i clienti? Il sistema di fedeltà della tua azienda è legato alle prestazioni finanziarie? Al fine di creare le esigenze future per il CRM-sistema di corporate è necessario sviluppare una strategia - come e perché la società prevede di usarlo. In questa fase è importante rispondere alla domanda "Che cosa vogliamo dal sistema CRM?". La mancanza di una strategia è un grave errore durante l'attuazione del CRM. Sembra che il sistema stesso risolva molte problematiche legate alla base clienti e fornisce semplicemente i dipendenti con un software "magico". Tuttavia, in questo caso il CRM non funziona o, almeno, non giustifica le aspettative dell'azienda. La gestione della base clienti è divisa in due tipi: operativi e strategici. La gestione operativa è la gestione diretta della base clienti: la raccolta di informazioni, l'organizzazione dell'interazione con il cliente. Ad esempio, il gestore crea una scheda cliente in un database che registra le informazioni sui contatti e incontri programmati dati di controllo operativa gestione klienta.Strategicheskoe comprende una valutazione della base clienti, il metodo della sua analisi, sviluppo e monitoraggio di strategia. In genere, nelle nostre menti CRM-sistema - si chiama, incontri, auguri di compleanno, in una parola - un diario elettronico. Naturalmente, tutto quanto sopra, come regola, fa parte del funzionale. Ed "è necessario conoscere il cliente in faccia", naturalmente, ma che ci dà globalmente la conoscenza del lavoro con i clienti Strategia - un approccio globale per lo sviluppo di offerte ottimali per i clienti, in base alla loro appartenenza a un determinato gruppo. Un semplice esempio è l'ABC-analisi, con la quale l'azienda può classificare i clienti su indicatori finanziari, come ricavi e calcolare il livello ottimale di costi di manutenzione ogni gruppy.Esche un esempio - lo sviluppo di sistemi di fidelizzazione della clientela. Di norma, a livello di gestione operativa della base clienti, si parla di ulteriori sconti. Nei programmi di sconto ustroytvo più complessi - per aumentare il livello di sconti a seconda del numero di acquisti o di soldi spesi dal cliente. Allo stesso tempo, se i clienti ottenere bonus "per difetto", per esempio, semplicemente digitando il numero desiderato di punti, si dovrebbe capire che è interessante come fino a quando il concorrente non appare nemmeno un'offerta più attraente. La gestione strategica della base clienti deve significare non solo la raccolta di dati statistici, ma anche i principi di classificazione dei clienti per segmento e lavorare con ciascuno di essi. Come semplice esempio, condividiamo costantemente i clienti in due gruppi: il gruppo A porta la società all'80% del profitto, il gruppo B - 20%. Se il costo di mantenere un cliente del gruppo B sono i costi di trattenere un singolo cliente dal gruppo A, è evidente che nel primo caso, i costi sono inutili. Ciò non significa che i clienti del gruppo condizionale B non devono essere tenuti. La strategia di lavorare con i clienti in questo caso è l'ottimizzazione dei costi di manutenzione. Allo stesso tempo, va ricordato che anche la valutazione della soddisfazione del cliente dovrebbe restare ottimale per questo gruppo di clienti.
