Mystery shopper - in effetti è perfettonormale cliente, ma allo stesso tempo, un agente segreto impiegato dall'istituzione per verificare la qualità del servizio e dei propri dipendenti. L'essenza dei seguenti elementi: una visita al dipartimento del commercio, banca, ristorante, hotel, concessionaria auto sotto le spoglie di un acquirente ordinario ad un acquirente skheme.Tayny predeterminato conduce una sorta di venditore esame, cassiere o cameriere e valuta l'intero punto di vendita nel suo complesso. Contrariamente alla prima impressione iridescente, l'acquirente segreto non è sempre impegnato nello shopping e non compra quasi mai nulla. In primo luogo, esso non fornisce per lo scenario di verifica, e in secondo luogo, quasi sempre la necessità di valutare la reazione del venditore per la mancata fare pokupku.Esli in poche parole, il cliente segreto - è la qualità del servizio di revisore. E se la scienza, il segreto shopper - una sorta di ricerca di mercato per verificare il processo di servizio al cliente con l'assistenza di persone professionalmente preparati, effettuare i controlli per conto di clienti potenziali o reali, i dettagli riportati sui risultati delle ispezioni. Il lavoro di un compratore segreto è richiesto ovunque ci sia un servizio. Ci sono acquirenti di telefoni segreti. L'essenza del lavoro è lo stesso: controllare la cortesia, la competenza del personale, il tempo di attesa sul filo, la completezza delle informazioni fornite. Ma lavorare al telefono è raro e viene pagato in maniera più modesta. Per le visite in visita per una visita occorrono dai 15 ai 30 minuti. La compilazione del questionario richiede da 5 minuti a un'ora. L'importo del pagamento a un acquirente segreto dipende molto spesso dalla complessità del questionario. Oltre al questionario, acquirenti segreto spesso devono presentare la prova di ispezione: dalla descrizione della comparsa, il nome e la posizione del dipendente alle copie digitalizzate di biglietti da visita, brochure, foto, punti di vendita, e anche i dati audio e video viene trasmesso gli amministratori delegati di controllo razgovora.Posle, che tengono decisione sul livello di servizio, incoraggiamento o punizione dei propri dipendenti. Di conseguenza, e studente insignificante, pensionato e meticolosa, e rispettabile signora potrebbe essere così "l'arbitro del destino di" avanzamento di carriera o servizio personala.Suschestvuyut di licenziamento e di una varietà di nomi per questo tipo di valutazione della qualità del servizio: Mystery Shopping, cliente segreto, mystery shopper, mistero shopping, cliente segreto acquirente segreto, l'acquirente nascosto, il controllo del cliente, l'acquirente anonimo, e altri. Nel mercato russo il termine popolare "mystery shopper" e "mystery shopper".
Vista dall'interno
Venditori, i più avvertiti sul possibilecontrollare, sono spesso pronti per questo. Tra i venditori pigri v'è una percezione che i datori di lavoro che danno materiale di formazione sullo sviluppo indipendente del dipendente non prende il tempo di impegnarsi personalmente con i loro subordinati, e danno i soldi, "agenti sotto copertura", cioè persona a caso dalla strada per controllare quanto bene il personale hanno imparato il materiale. In effetti, non tutti gli "agenti" (una persona della strada) possono ottenere un titolo così orgoglioso. Anche in una relazione scritta, una persona assunta accidentalmente può tollerare fino a 40 errori, dal momento che non comprende le caratteristiche e le caratteristiche delle merci controllate. E nel discorso orale, "l'agente dalla strada" non collega abbastanza le tre parole ed esprime chiaramente le sue richieste al venditore. Qui, e cade sul tavolo i rapporti principali del misterioso compratore con elementari errori grammaticali. Tuttavia, la gestione e tali relazioni prende in considerazione - dopo tutto, per loro dato dengi.I anche questo ha i suoi vantaggi: in primo luogo, gli operai cominciano a insegnare diligentemente le caratteristiche e la gamma di prodotti, e in secondo luogo, dopo aver visitato i mystery shopper possono ridurre lo stipendio dei venditori negligenti . E se il venditore ancora "Radivoje", ha nel processo di comunicazione con il cliente sarà in grado di rilevarla "agente segreto" e il lavoro al 100%, o semplicemente servire assolutamente qualsiasi cliente al più alto urovne.Tochka di mistero stessi clienti e l'esperienza " sotto copertura "rimanda anche le sue impronte. In servizio, in linea di principio, non è accettata tra mystery shopper diffondere il suo orientamento, anche se dovesse andare con un amico per controllare nel caffè, come un inesperto può facilmente dare un aspetto goffo o controllare pura attività dell'agente profilo uhmylkoy.Obychno è abbastanza ampio. Per i suoi servizi possono ricorrere e grandi catene di distribuzione, banche e stazioni di servizio, ristoranti e alberghi, ed è consigliato anche aviakompanii.V memo mystery shopper per utilizzare il registratore, non è diverso da semplici consumatori, essere moderatamente interessante e quasi indifferente, sii attento alle piccole cose, in nessun caso a dare il loro "incognito", anche se viene posta una domanda diretta. L'errore più critico di un simile acquirente è una bugia su una visita apparentemente perfetta, che alla fine si rivelerà sempre confrontando i fatti. In generale, si dovrebbe essere estremamente professionale, "una spia in missione" .Oggi Mystery Shopping - sviluppato settore con un'ampia base di clienti, in cui sono impiegati centinaia di migliaia di persone. Memo per un consumatore ordinario
Sulla tecnologia "Mystery shopper" è utile sapere ela maggior parte dei clienti e dei consumatori ordinari. Perché? Per i venditori che apprezzano la loro reputazione, li hanno trattati non come un "borsellino", ma come un consumatore desiderabile. Una volta che i venditori hanno paura delle ispezioni, cercheranno di servire in modo che ottengano la palla più alta. Quindi, perché non approfittarne? Tutti possono provare il ruolo del compratore segreto, perché è a causa di questi errori che i venditori esperti sanno che la vera spia è di fronte a loro. Eppure, questi trucchi funzionano solo nei negozi e nelle reti, dove di tanto in tanto ci sono veri e propri assegni. Quando entri nel dipartimento, assicurati di salutare prima il venditore. Con attenzione e, per così dire, guarda di soppiatto il badge del venditore, come se cercasse di ricordare il suo nome e la sua posizione. Fai più domande del solito, anche se non ne sai niente. Cerca di essere condotto in una conversazione, dando il diritto di offrire al venditore. Periodicamente, metti le mani in tasca, come se stessi controllando un registratore funzionante. Puoi accidentalmente ottenere una fotocamera. Assicurati di dare un'occhiata al dipartimento, come se cercassi di ricordare la situazione. Guarda l'orologio, come se osservassi il tempo regolamentato di visita al negozio (secondo lo scenario di alcuni negozi o caffè, il venditore dovrebbe rivolgersi al compratore rigorosamente al 5 ° minuto e presentare il prodotto per almeno 7 minuti, ad esempio). Rifiuta di comprare all'ultimo minuto. Se ne hai ancora bisogno, fallo dopo un po '. Di tanto in tanto, prendere appunti sul notebook. Alla domanda "Stai controllando?" Annuisci affermativamente con la testa. Tutti questi errori sono categoricamente vietati dai "compratori segreti" che lavorano realmente, dal momento che pubblicano il loro scopo di visita e svalutano l'intera idea di verifica. Ma i normali consumatori, contando su un servizio decente, potrebbero "giocare una partita di spie". Soprattutto è un aumento qualitativo del livello di servizio nei negozi russi! Quanto guadagna un acquirente segreto?
Il costo medio di controllo del negozio è da 300 a500 rubli per una visita. Un controllo ordinario con la necessità di effettuare un piccolo acquisto - da 200 a 500 rubli (che a volte è compensato). Il controllo del ristorante è spesso gratuito, i soldi spesi per la cena sono rimborsati dai clienti, in genere 600-1000 rubli. Controllo della banca - dal 400 in su, a seconda della complessità del lavoro. Controlla il servizio auto o il concessionario auto - dal 500 in su, oltre al pagamento dei costi per la diagnostica dell'auto. La chiamata del compratore segreto - da 200 a 700 rubli. Controllando l'hotel (è raramente ordinato e solo con esperienza TP) - da 1000 a 7000 rubli più il pagamento per l'alloggio. Per controllare un negozio d'elite di cosmetici, profumi o vestiti, possono pagare con i buoni regalo di questo negozio. 
